Booking.com dovrà risarcire un viaggiatore veronese per una serie di disservizi che hanno compromesso il suo soggiorno a Madrid.
Lo ha stabilito il Giudice di Pace di Verona con la sentenza n. 94/2026, confermando la responsabilità della piattaforma digitale non solo come aggregatore, ma come intermediario tenuto a specifici obblighi informativi. La vicenda trae origine da un pacchetto acquistato per il periodo dal 25 al 28 ottobre 2024, comprendente volo e pernottamento in un bed & breakfast.
Il volo spostato e il difetto di comunicazione
Il problema è iniziato il giorno della partenza, quando il turista ha scoperto in aeroporto che le date del volo erano state traslate di ventiquattr’ore. La compagnia aerea aveva inviato la comunicazione a un indirizzo email di dominio Booking, a cui l’utente non aveva accesso diretto.
“Il mio cliente ha scoperto solo al terminal che le date erano cambiate. La compagnia aveva inviato l’avviso a una mail gestita dal portale e non nella disponibilità del viaggiatore“.
Spiega l’avvocato Carlo Battistella di Adiconsum Verona.
Nonostante l’imprevisto, i vacanzieri sono tornati in aeroporto il giorno successivo per raggiungere la capitale spagnola.
Odissea a Madrid e struttura irraggiungibile
Una volta arrivato a destinazione, il soggetto ha riscontrato l’invalidità della prenotazione presso l’alloggio e l’impossibilità di contattare i gestori.
“Il cliente ha dimostrato disponibilità tornando in aeroporto il giorno dopo, chiedendo solo lo spostamento delle notti visto il cambiamento non dipendente dalla sua volontà”
Precisa Battistella. Giunta sul posto, la coppia ha trovato la struttura chiusa.
“L’interessato ha provato più volte a contattare il bnb usando i recapiti forniti da Booking.com, senza esito. A causa della mancanza di dettagli precisi sulla localizzazione, è stato costretto a pernottare altrove”.
La decisione del Giudice di Pace di Verona
Il tribunale scaligero ha respinto la tesi della difesa, secondo cui la piattaforma agirebbe come semplice espositore di offerte. La sentenza sottolinea come l’intermediario debba garantire l’affidabilità delle informazioni e non possa sottrarsi alle responsabilità tramite clausole vessatorie.
“Esiste una procedura europea per le controversie di lieve entità, chiamata small claim, che permette ai cittadini di agire contro i colossi del web” chiarisce il legale di Adiconsum.
Il magistrato ha riconosciuto il rimborso delle somme versate per il soggiorno mai goduto e un ulteriore indennizzo di 600 euro per il danno da vacanza rovinata, legato allo stress subito dal veronese.
Precedente legale per la tutela dei consumatori
La conclusione della vicenda giudiziaria segna un punto a favore degli utenti dei servizi digitali. Secondo la sentenza, Booking ha l’obbligo di verificare la veridicità di quanto pubblicato e di assistere tempestivamente l’acquirente.
“Questa sentenza rappresenta un precedente importante” concludono da Adiconsum Verona.
“Conferma che le piattaforme devono rispondere dei servizi offerti. Il consumatore ha diritto a un’esperienza coerente con l’acquisto e non può essere abbandonato di fronte a disservizi così gravi”.
L’assistito, dopo aver ottenuto il risarcimento integrale, si è dichiarato soddisfatto dell’esito della causa.