Tagli ore al Contact Center. Sindacati in allarme, ma l'Ulss 9 replica: "Nessuna ripercussione sulle liste d'attesa"

La recente riorganizzazione del Contact Center (chi opera al call center, agli sportelli, alle casse e al Cup) dell’Ulss 9 Scaligera, avviata il 1° marzo 2025, ha sollevato polemiche da parte dei sindacati. La riduzione del monte ore contrattuale per i lavoratori della Cooperativa Morelli, che gestisce il servizio, ha infatti generato preoccupazione non solo per le conseguenze occupazionali, ma anche per i possibili disagi ai pazienti. Secondo Filcams Cgil e Fisascat Cisl di Verona, i tagli potrebbero impattare sull’accesso ai servizi sanitari e sulle liste d’attesa, mentre l’Ulss 9 assicura che la riorganizzazione riguarderà solo la parte amministrativa, senza ricadute per i cittadini.

Tagli ore al Contact Center, sindacati in allarme

Secondo quanto riportato dai sindacati, a partire dal 1° marzo 2025, la Cooperativa Morelli, che gestisce il servizio Contact Center per gli ospedali dell’Ulss 9 Scaligera, ha subito una riduzione del monte ore contrattuale a causa di tagli decisi dalla stessa azienda sanitaria. La misura avrà un impatto significativo sui salari di almeno 80 dei circa 300 lavoratori impiegati dalla cooperativa e potrebbe compromettere l’efficacia del servizio.

Ma i tagli potrebbero non fermarsi qui: l’Ulss 9 sta infatti valutando una riduzione delle ore anche per gli operatori dei Contact Center attivi nei Distretti sanitari, con possibili ripercussioni sull’accesso ai servizi per i cittadini.

"I dipendenti subiranno una riduzione delle ore lavorative e della retribuzione, ma il problema non si limita a loro: a risentirne saranno anche gli utenti", denuncia Elisabetta Gallina, segretaria generale aggiunta della Fisascat Cisl di Verona.

Sulla stessa linea Marta Cordioli, della Filcams Cgil Verona, che ha evidenziato i possibili effetti negativi di un ulteriore taglio:

"Non solo i lavoratori vedranno peggiorare le loro condizioni economiche, ma ci saranno ripercussioni dirette sulle liste d’attesa e quindi sui cittadini che necessitano di assistenza sanitaria".

Le rappresentanti sindacali hanno inoltre espresso preoccupazione per la sicurezza degli operatori, spesso vittime di aggressioni verbali da parte di utenti esasperati dalle lunghe attese. Il timore è che una riduzione del personale possa aggravare ulteriormente la situazione.

La replica dell’Ulss 9: "Nessuna ripercussione sui servizi sanitari"

Di fronte alle preoccupazioni delle sigle sindacali, l’Ulss 9 Scaligera ha chiarito che la riorganizzazione riguarda esclusivamente la parte amministrativa e non avrà alcun impatto sulla gestione delle liste d’attesa.

"L’intervento è stato pianificato per rendere più efficienti i servizi al cittadino, grazie anche al supporto dell’intelligenza artificiale e delle innovazioni informatiche", ha spiegato l’azienda.

L'Ulss ha quindi rassicurato gli utenti, sottolineando che non verranno tagliati i servizi sanitari e che la riorganizzazione non avrà conseguenze sulla qualità dell’assistenza.

L'intelligenza artificiale per gestire le liste d'attesa

Già a febbraio 2025, l'Ulss 9 Scaligera aveva annunciato l'attivazione di un nuovo servizio telefonico di promemoria per i cittadini che hanno prenotato una visita o un esame ambulatoriale.

Con questa innovazione, cinque giorni prima dell’appuntamento, gli utenti riceveranno una chiamata automatica dal numero 045 6138751, gestita da un operatore vocale virtuale basato su intelligenza artificiale. Durante la telefonata, il sistema guiderà l’utente passo dopo passo, consentendogli di confermare o disdire l’appuntamento con un semplice comando vocale.

Se l’utente non risponde, il servizio effettuerà fino a tre tentativi di ricontatto, ma il numero non sarà disponibile per ricevere chiamate in entrata.

Questa innovazione, prevista dal Piano Regionale per la gestione delle liste d’attesa, ha l’obiettivo di ottimizzare l’uso degli appuntamenti disponibili, riducendo i posti lasciati vuoti a causa di mancata disdetta e migliorando l’efficienza del sistema sanitario.

Bigon (PD): "Servono più investimenti, basta tagli"

Ad intervenire sulla questione anche la consigliera regionale veronese del Partito Democratico, Anna Maria Bigon, ha definito la situazione "grave e dannosa", sia per i lavoratori che per gli utenti del servizio sanitario.

Bigon ha annunciato la presentazione di un’interrogazione all’assessora alla Sanità e la richiesta di un’audizione con i vertici dell’Ulss Scaligera e le parti sociali per fare chiarezza sulla vicenda.

"La riduzione delle ore colpirà duramente i lavoratori della cooperativa, che già percepiscono stipendi bassi e ora rischiano di essere spinti ad abbandonare il settore. Il rischio è che vengano sostituiti in fretta e furia da personale non adeguatamente formato, con un ulteriore peggioramento della qualità del servizio", ha dichiarato la consigliera.

Ma il problema non riguarda solo i dipendenti. Secondo Bigon, i tagli si ripercuoteranno anche sui cittadini, in particolare su quelli meno abituati alle nuove tecnologie.

"Si parla tanto di intelligenza artificiale, ma non si tiene conto di chi ha poca dimestichezza con gli strumenti digitali o ha necessità di un confronto diretto con un operatore. Questo porterà a disagi ancora maggiori per chi già oggi fatica ad accedere ai servizi sanitari".

Infine, la consigliera ha criticato la gestione delle risorse sanitarie da parte della Regione Veneto:

"La stagione dei tagli e dei mancati investimenti ha ormai coinvolto tutto il sistema sanitario. Per il personale dipendente, il Veneto ha stanziato appena 118 mila euro in più rispetto allo scorso anno, una cifra irrisoria rispetto all’inflazione e alla necessità di rendere attrattive queste professioni. In queste condizioni, è impossibile colmare le carenze di organico e garantire servizi di qualità ai cittadini".